Wir geben wertvolle Tipps, wie der Ärger mit dem Ersatzwagen vermieden werden kann
Gerade wenn man über eine begrenzte Anzahl an Ersatzwagen verfügt, ist es frustrierend, wenn ein Kunde ganz dringend einen Ersatzwagen braucht und die Verfügbarkeit nicht klar ersichtlich ist.
Deshalb ist es wichtig eine schnelle, genaue und vollständige Übersicht über sämtliche Verfügbarkeiten der Ersatzwagen zu haben. Dazu ist es notwendig, das genaue Abhol- und Bring-Datum, inklusive der vereinbarten Zeiten, zu erfassen.
Damit ist es aber noch nicht getan. Zu Ihrem Flottenmanagement gehört auch eine klare Tankregelung, Versicherungen und Nutzungsbedingungen, welche die Themen, Schäden, Unfälle, Verschmutzungen, Bussen, verspätete Rückgabe und freie Kilometer, etc. regeln.
Wie praktisch ist es, wenn man flexibel, einfach und kompakt solche Informationen zu den Ersatzwagen verwalten kann. Es muss auch möglich sein, dass Sie für Ihr Flottenmanagement solche Angaben kurzfristig oder auch pro Fahrzeug definieren und ändern können.
Wichtig : Definieren Sie die Nutzungsbedingungen pro Ersatzwagen
1. Kommunizieren Sie Informationen zu den Nutzungsbedingungen transparent und von Anfang an. Damit das verbindlich ist, sollten diese Informationen im Reparatur- und Serviceauftrag enthalten sein. Sie müssen sich das ja nicht “mit Blut” unterschreiben lassen. Aber zumindest kann man sich dann darauf berufen, dass es ja kommuniziert wurde.
2. Kontrollieren und belohnen Sie. Der Kunde soll wissen, dass der Zustand des Ersatzwagens bei der Rückgabe kontrolliert wird.
Machen wir eine kleine “Kundentypisierung”?
Kunde A - Der Traumkunde:
Er gibt den Ersatzwagen pünktlich wie vereinbart, vollgetankt und in einwandfreiem Zustand ab. Ok - Sie haben kein Problem.
Kunde B - Der Pflichtbewusste:
Da ist etwas passiert. Er kommt ehrlich auf Sie zu und das wäre ja ok. Aber was, wenn Sie Kosten und Konsequenzen für eventuelle Schäden, egal welcher Art nicht klar kommuniziert haben? Im günstigsten Fall einigt man sich, wenn es schlecht läuft, gibt es Streitigkeiten.
Kunde C - Der Schlingel:
Bringt den Ersatzwagen nicht im vereinbarten Zustand zurück. Und verheimlicht es auch noch!
Welche Massnahmen für welchen Kundentyp?
Kunde A - Der Traumkunde:
Belohnen Sie das mit einer kleinen Aufmerksamkeit. Es muss ja kein Lebkuchenherz sein - Sie finden sicher etwas, was Ihrem Kunden Freude macht. Das sorgt für Anerkennung und gibt Motivation, es das nächste Mal genau so zu machen. ;-)
Kunde B - Der Pflichtbewusste:
Zeigen Sie Verständnis und bleiben Sie sachlich. Das schafft Vertrauen und ist die Basis für eine offene Kommunikation. Nehmen Sie den Schaden gemeinsam mit dem Kunden auf und informieren Sie ihn über die nächsten Schritte.
Kunde C - Der Schlingel:
Gut, wenn Sie pro Ersatzwagen eine aktualisierte Checkliste über den geprüften Fahrzeugzustand und Mängel als Übergabeprotokoll - am Besten digital - vorbereitet haben. Vor der Abgabe unbedingt mit dem Kunden alle Punkte - Fahrzeugzustand aussen und innen - abgehen und ihn das Ergebnis unterschreiben lassen.
Der Aufwand ist kleiner, als man denkt - der Ärger manchmal grösser, als man vorher dachte.